浅井 秀樹

<h3><span class="strongInContent">通話料が割高な「0570</span><span class="strongInContent">」しかないことも…コロナ禍ではワクチン接種の予約で社会問題に</span></h3>
<p>最近の企業や国・自治体などの問い合わせ・相談窓口に、電話番号「0570」で始まるナビダイヤルの導入が増えている。そこに電話をかけると、最初は音声ガイダンスで始まることが多く、時間の経過で通話料が加算されていく。携帯電話会社が提供する定額サービス「かけ放題」の対象外でもあり、発信者には不満もある。ナビダイヤル導入が増える背景には、どんな事情があるのだろうか。</p>
<p>ナビダイヤルは通話料が高いと、インターネット上に不満を書き込む人が少なくない。関西在住の男性は、３年ほど前にこんなことがあったという。頼んでもいない広告パンフレットが郵送されてくるようになった。郵送を止めてもらおうと指定の窓口に電話した。その電話番号が「0570」から始まり、こんな音声アナウンスが流れた。</p>
<p><span class="strongInContent">「ナビダイヤルでおつなぎします。＊＊秒ごとに、およそ＊＊円でご利用いただけます」</span></p>
<p>一方的なパンフレットの郵送を止めるために電話をかけさせられ、通話料が数百円にもなったという。この男性にとっては、とんだ「災難」となった。</p>
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<figure id="attachment_368469" aria-describedby="caption-attachment-368469" style="width: 2429px" class="wp-caption alignnone"><a href="#" data-ident_hash="2dbe850b"><img src="https://res.cloudinary.com/fridaydigital/image/private/t_article_image/wpmedia/2024/04/5073c6bfec46571067716509eae99f92.jpg" alt=""></a><figcaption id="caption-attachment-368469" class="wp-caption-text">せっかく「かけ放題」で契約しているのに……（NTTコミュニケーションのHPより）</figcaption></figure>
<h3><span class="strongInContent">「かけ放題」対象外は、携帯各社の判断</span></h3>
<p>コロナ禍のワクチン接種では、一部の自治体が電話予約をナビダイヤルで受け付けた。予約者の通話料が高くなったことがあり、不満も出ていた。NTTドコモは顧客に次のような注意を喚起していた。</p>
<p><span class="strongInContent">「一部の自治体において、予約用電話番号としてナビダイヤルが使用されています。『ナビダイヤル』への通話については、国内通話が定額となる『かけ放題オプション』、『５分通話無料オプション』、『カケホーダイプラン』などをご契約のお客さまも通話料が有料となります」</span><span class="strongInContent"> </span></p>
<p>ナビダイヤルのこれまでの料金体系は複雑だった。昨年までは時間帯により通話料に差があり、たとえば平日午前８時から午後７時までの通話料は、携帯電話から11円（税込み）で20秒まで、１分間なら33円だった。</p>
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<p>さらにナビダイヤル特有の問題もあった。「0570」に電話をかけた窓口が、その企業や公的機関のどの地域の対応先に振り分けられるか、発信者にはわからないのだ。</p>
<p>一般的な固定電話の通話は、昨年までの場合、通話時間のほかに距離が遠くなると通話料も高くなった。これと同じように、ナビダイヤルへ電話をかけると、時間の経過と距離で料金が加算される仕組みで、通話料が高くなって不満を持つ発信者が少なくなかった。</p>
<p>そのうえ、携帯電話各社はナビダイヤルを「かけ放題」の対象外にしている。</p>
<p>かけ放題の通話対象をどうするのか、総務省電気通信事業部・料金サービス課の担当者は「携帯電話各社が決めることで、事業者の判断になる」と話す。通話料が高くなりやすいナビダイヤルは、かけ放題の対象にしたくないと携帯電話会社が考えるのは自然だろう。</p>
<div data-friday-nextpage-lead="0570が増えている気がするけど…"></div>
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<h3><span class="strongInContent">ナビダイヤルの導入が増えている理由は、「人手不足」「クレーマー対策」！？</span></h3>
<p>そんなナビダイヤルの導入がなぜか増えているという。いったい導入者にどんなメリットがあるのか。通信業界に詳しいスマホ・ケータイ・ジャーナリストの石川温さんは次のようにみている。</p>
<p><span class="strongInContent">「苦情などの対応による長電話を排除できます。それが一番大きな理由ではないでしょうか」</span></p>
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<p>企業や公的機関は問い合わせや相談窓口を設ける必要があり、電話対応に長電話をする人もいる。本当に電話で話す必要があり、内容が複雑で長くなる人もいれば、時間つぶしのように気軽に長電話をかけてくる人もいるとみられる。</p>
<p>一方、企業や公的機関は人手不足や人件費などの問題があり、電話対応に人手をそれほど割けなくなっている。通話料が高くなるナビダイヤルを導入すれば、本当に必要な人しか、電話をかけないということなのだろう。</p>
<p>しかし、本当に問い合わせや相談が必要な人には、通話料が高くなって困る。石川さんは、電話対応がナビダイヤルしかないことがあり、「問い合わせがしにくくなっている」と話す。</p>
<p>問い合わせや相談窓口業務などカスタマーサービスの効率化は課題であり、ホームページ上のチャット画面で応対するケースも増えていくと、石川さんは言う。</p>
<p>ナビダイヤルのサービスを提供するのはNTTコミュニケーションズ。そのホームページではナビダイヤルのさまざまなメリットを掲げて導入を促している。挙げられているのは、次のようなものだ。</p>
<ul>
<li>・電話番号の対応窓口を「0570」に統一して、かかってきた電話を全国に複数ある拠点の対応先に割り振ることができる。</li>
<li>・受付の用途別に「0570」に続く６桁の番号の使い分けもできる。</li>
<li>・電話番号が「0120」で始まるフリーダイヤルは発信者でなく、受け手が通話料を負担するのに対して、「通話料金は発信者負担にしたい」という場合にいい。</li>
<li>・多くの電話を効率的に受けられるように、問い合わせや相談の内容に応じ、発信者にシステム上で選んでもらって対応を振り分けられるほか、音声ガイダンス機能も活用できる。</li>
</ul>
<p>NTTコミュニケーションズのナビダイヤル導入を促す広告サイトは、これらのメリットを掲げた後に、申し込みや問い合わせに電話で対応すると案内している。その電話番号は「0120」で始まるフリーダイヤルで、発信者に配慮した対応となっている。</p>
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<h3><span class="strongInContent">行政サービスの電話窓口…苦情関連はなぜか「0570</span><span class="strongInContent">」</span></h3>
<p>最近は企業や公的機関の問い合わせ・相談の電話窓口に、このナビダイヤルの採用が増えており、ナビダイヤルしかない場合も少なくない。</p>
<p>たとえば、「政府広報オンライン」のサイトを開くと、行政苦情110番（総務省行政相談センター「きくみみ」）の電話番号が「0570」で始まるナビダイヤルとなっている。電波の安全性に関する相談窓口（総務省）も電話番号はナビダイヤルだ。</p>
<p>一方、電気通信消費者相談センター（総務省）の電話番号は「03」で始まっている。ナビダイヤルに関する苦情や相談もあるため、あえてナビダイヤルにしていないのではないだろうか。</p>
<p>令和６年能登半島地震で被災された方のための災害相談用フリーダイヤル（総務省）は、電話番号が「0120」から始まり、発信者は通話料を負担しない。</p>
<p>電気通信分野を管轄する総務省が電話の対応で、発信者の属性に応じて番号を使い分け、一部の人には特別の配慮をしているようだ。特段の配慮が必要ないと判断すれば、原則としてナビダイヤルになっているとみられる。</p>
<div data-friday-nextpage-lead="１月から通話料が安くなった！？"></div>
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<h3><span class="strongInContent">１月から、通話料が大幅に見直された「ナビダイヤル」だが…</span></h3>
<p>高くなりがちだったナビダイヤルの通話料は今年から大幅に見直された。今年１月には距離による通話料の加算がなくなった。</p>
<p>これは10年以上をかけて準備が進められてきた固定電話のIP網への移行によるもの。これにより、固定電話の通話料は相手の距離にかかわらず、全国一律３分で9.35円（税込み）となった。ナビダイヤルの料金も、固定電話と同様に距離や時間帯による区分がなくなり、一律で20秒あたり11円（同）となった。</p>
<p>従来の固定電話の通話はケーブルを通り、相手まで複数の交換局を経由するため、距離により料金が高くなっていた。一方、固定電話がIP網に移行するとインターネット回線を使うため、ケーブルも部分的に経由するものの、距離にほとんど依存しないIP網の特性が生かせるようになった。従来のような距離による料金加算がなくなり、全国一律の料金が実現したのだ。</p>
<p>それでも、ナビダイヤルの通話料はまだ高い。一般の固定電話なら３分で9.35円だが、携帯電話からナビダイヤルにかけると３分で99円、10分なら330円になる。電話がなかなかつながらずに待たされ、音声ガイダンスなどに時間がかかることも多い。</p>
<p>携帯電話各社は引き続き、ナビダイヤルをかけ放題の対象外としている。ナビダイヤルは通話料がまだ高くなりがちで、かけ放題の対象にするのが難しいのかもしれない。</p>
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<h3><span class="strongInContent">NTT</span><span class="strongInContent">コミュニケーションズの広報担当者の説明は…</span></h3>
<p>携帯電話からナビダイヤルにかけた場合の通話料は、発信者が携帯電話会社に全額を支払う。NTTコミュニケーションズの広報担当者は「携帯電話会社に通話料を回収代行してもらい、全額を受け取ります」と説明する。</p>
<p>企業や公的機関の電話対応について、「03」のような一般的な電話番号だと話し中などでつながらないことがあるほか、たらい回しにされることもあるのに対し、ナビダイヤルなら、どんどんアクセスできる可能性があると、石川さんは話す。</p>
<p>たとえば、神戸市はＱ＆Ａサイトで、総合コールセンターにナビダイヤルを導入した理由を説明している。石川さんが説明したような事情を挙げ、「結果的に市民のみなさまをお待たせすることが減るため、ナビダイヤルを導入しています」としている。</p>
<p>旅行会社の阪急交通社もサイトで、ナビダイヤル導入の理由を説明している。これまでは用途が異なる問い合わせが多数あり、電話がつながらず、利用者に迷惑をかけていた。だがナビダイヤルを導入することで問い合わせ内容別に専用回線を設けることが可能になり、音声ガイダンスにそって受付を行うことで混雑を緩和し、待たせることなく案内できるメリットがあるという。</p>
<p>今後も企業や、公的機関の問い合わせ・相談の電話対応にナビダイヤル導入が増えてきそうだ。電話対応する側のメリットはわかるが、発信する一般利用者には料金負担がかさむ。ナビダイヤルだけを窓口とせず、電話がつながりにくくても「03」など一般の電話番号の併用や、メール対応など複数ルートがあるといい。カスタマーサービスの効率化で、一般の利用者には受難の時代となっている。</p>
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浅井秀樹

最近の企業や国・自治体などの問い合わせ・相談窓口に、電話番号「0570」で始まるナビダイヤルの導入が増えている。定額サービス「かけ放題」の対象外でもあり、発信者には不満もある。どんな事情があるのか。

割高な通話料、「かけ放題」適用外…企業や行政の案内電話に「0570・ナビダイヤル」が増えている訳

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